Lúc này, có lẽ bạn đang đợi tôi khẳng định rằng lựa chọn thứ hai là biện pháp hữu hiệu nhất.Anh phải tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái nhất.Như vậy trong hoàn cảnh đó, sai lầm của hãng Coca–Cola với loại nước ngọt Pepsi mới còn trở nên tồi tệ hơn nữa.Nếu tôi khẽ cười tán đồng một nhận xét nào đó rồi gật đầu hoặc nghiêng đầu sang một bên, có thể bạn sẽ kết luận rằng tôi vừa nói điều gì đó hơi ngang và muốn làm cho nó bớt khó nghe hơn.Nhưng những vấn đề đòi hỏi sự sáng suốt thì lại hoạt động dựa trên các qui tắc khác nhau.Thành công theo dự đoán của loại đồ uống mới không bao giờ trở thành hiện thực.Một năm, Braden đã quyết định theo dõi một giải đấu quần vợt chuyên nghiệp có quy mô lớn tổ chức tại Indian Wells, gần ngôi nhà của ông ở phía Nam bang California và nhận thấy trong các trận đấu quần vợt mà ông theo dõi, ông dự đoán chính xác mười sáu trong tổng số mười bảy lần xảy ra lỗi phát bóng hỏng hai lần liên tiếp.Ngạc nhiên hơn, nếu xét trong dân số chung của toàn bộ châu Mỹ, có 3,8% số nam giới trưởng thành cao từ 6 feet 2 (1,89m) trở lên.Nhưng trên một khuôn mặt luôn có đủ các thông tin có thể sử dụng được, giúp chúng ta có thể đọc được những suy nghĩ thường ngày của người khác.Ekman tua lại đoạn băng và cho chạy lại với tốc độ chậm hơn.
Trong suốt thời gian hai người nói chuyện, tôi đã để ý quan sát họ.
